“樓市已進入全面調(diào)整期！”中房協(xié)一專家對記者言道：“隨著樓市調(diào)控風聲越來越緊，眾多房地產(chǎn)開發(fā)商開始尋找新形勢下的市場破冰之道，不少國內(nèi)知名房企將重心放在了提升物業(yè)服務上，擬以此提升品牌效應來拉動產(chǎn)品銷售。”

 

      誠然，隨著萬科物業(yè)逐步撤出外接物業(yè)管理，專心維護萬科自身的品牌發(fā)展；中海物業(yè)管理也撤出多個非中海開發(fā)的住宅小區(qū)，并停止對外承接管理項目集中為中海地產(chǎn)提供服務；而近來，素以物業(yè)服務水平馳名“江湖”的龍湖地產(chǎn)，為進一步提升自身物業(yè)服務能力，也連續(xù)第二年實施了“管理之星”的國外體驗之旅……

 

      物業(yè)服務的多元化發(fā)展隨著地產(chǎn)的多區(qū)域多業(yè)態(tài)布局顯現(xiàn)出了強大的生命力與發(fā)展活力，但同時也迎來了新的挑戰(zhàn)。專家認為，我國的物業(yè)發(fā)展相對較晚，本身還不太成熟，又面臨著產(chǎn)品線的快速拓展，在這個過程中，物業(yè)公司自身能力能否快速提高，與時俱進跟上行業(yè)的發(fā)展，關系到房企能否搶占更大的市場份額。

 

      市場細分服務升級

    

      目前政府對住宅市場的調(diào)控不斷加碼，為了在市場競爭中立足，不少開發(fā)商開始另謀發(fā)展之路，商業(yè)地產(chǎn)、旅游地產(chǎn)及工業(yè)地產(chǎn)等細分市場成為大家瞄準的目標。“在面臨著越來越嚴厲的調(diào)控，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的新模式成為了業(yè)內(nèi)關注的話題。產(chǎn)品多元化是發(fā)展的必經(jīng)之路，地產(chǎn)從住宅到其他類型的拓寬就是表現(xiàn)之一?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士分析道。

 

      據(jù)資料顯示：萬科、中糧、保利、中海等諸多國內(nèi)一線開發(fā)企業(yè)高調(diào)宣布其商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，未來商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)比例將占到其整體開發(fā)投資的20%—30%。還有一些房企僅2010年就已在國內(nèi)諸多城市簽了幾十個城市綜合體的開發(fā)協(xié)議。而龍湖地產(chǎn)也在去年近3個月內(nèi)拿下煙臺、玉溪等地塊，打造度假地產(chǎn)項目，并預計至2015年底，龍湖國內(nèi)運營的大型商業(yè)項目將超過18個，經(jīng)營面積將達200萬平米，所貢獻利潤將占公司利潤總額的10%左右……毫無疑問，各大品牌房企新一輪的“搶灘”大戰(zhàn)開始。

 

      與此同時，萬科物業(yè)早在2004年的全局戰(zhàn)略規(guī)劃上決定逐步撤出外接物業(yè)管理，專心維護萬科自身的品牌發(fā)展。而隨后中海物業(yè)管理在深圳也撤出多個非中海開發(fā)的住宅小區(qū)，并停止對外承接管理項目，集中為中海地產(chǎn)提供服務。

 

      今年3月，“蓄謀”了5年之久的龍湖“山海湖”度假地產(chǎn)集體亮相，龍湖地產(chǎn)執(zhí)行董事秦力洪在接受記者采訪時表示，龍湖在未來幾年內(nèi)的目標是該類型物業(yè)要占據(jù)銷售額的百分之十左右，成為龍湖多業(yè)態(tài)產(chǎn)品系中的一大亮點。

 

      業(yè)內(nèi)人士認為，多家具有行業(yè)標志意義的企業(yè)紛紛拓展全國化戰(zhàn)略，以及龍湖對自身物業(yè)未來的發(fā)展期望，說明在未來地產(chǎn)多業(yè)態(tài)的競爭中，不僅是產(chǎn)品的競爭，更是服務的競爭，利用自身資源集中在自身的開發(fā)項目上，以方便物業(yè)管理優(yōu)勢得到更為集中，相信未來將會有更多的品牌物管企業(yè)步其后塵。

 

      差異化服務推動多業(yè)態(tài)發(fā)展

 

    “目前開發(fā)商致力于多區(qū)域、多業(yè)態(tài)的發(fā)展模式，將給物業(yè)服務領域帶來新的挑戰(zhàn)，我國的物業(yè)發(fā)展相對較晚，本身還不太成熟，又面臨著產(chǎn)品線的快速拓展，在這個過程中，物業(yè)公司自身能力能否快速提高，與時俱進跟上行業(yè)的發(fā)展，關系到品牌今后能否占據(jù)更大的市場份額?！北本┐髮W房產(chǎn)研究所所長陳國強如是說。

 

      近年來，各大品牌房企也紛紛轉(zhuǎn)向多業(yè)態(tài)發(fā)展。將追求規(guī)范化、標準化以及高性價比的服務理念引入物業(yè)管理過程之中。從對物業(yè)管理操作經(jīng)營中的每個崗位、每個人員、每個環(huán)節(jié)都有嚴格科學的管理規(guī)范和檢驗標準，到ISO9000、ISO14001、ISO18000等國際管理體系貫穿運動的管理之中。品牌企業(yè)的物業(yè)服務越來越精細化發(fā)展，也引得了很多企業(yè)的爭相效仿。然而對此，龍湖卻有自己獨到的見解。

 

    “關于產(chǎn)品業(yè)態(tài)服務劃分，重要依據(jù)就是目標顧客的定位。什么樣類型的產(chǎn)品性質(zhì)需要為什么樣的人服務，一切以業(yè)主為導向。這也是我們龍湖物業(yè)服務的價值主張，也就是帶有龍湖特色的差異化服務?！饼埡瘓F物業(yè)中心總監(jiān)、重慶新龍湖物業(yè)董事長兼總經(jīng)理周洪斌說。

 

      一直以來，龍湖豐富多彩的社區(qū)活動，不僅為業(yè)主搭建了交流的平臺，更營造了和諧文明的龍湖社區(qū)生活氛圍。龍湖物業(yè)相關負責人介紹，為了持續(xù)為業(yè)主營造家在龍湖的溫馨快樂，從09年開始，龍湖物業(yè)將“便民服務周”作為公司固定社區(qū)活動推出，龍湖的所有社區(qū)定期在每個月其中一周，開展形式多樣的便民服務活動，這些活動大多是結合業(yè)主實際的生活需求設計開展的，小可以為業(yè)主代買電影票、磨剪刀、曬被子，大可以聯(lián)手金融、商業(yè)機構為業(yè)主提供投資咨詢、孩子出國等等，目的只有一個，為龍湖業(yè)主提供實在的生活便利以及以及真正的服務需求。

 

    “其實龍湖物業(yè)所倡導的讓顧客‘滿意+驚喜’的服務也正是這種差異化服務理念的直接體現(xiàn)。這也是龍湖在全國的物業(yè)服務業(yè)滿意度能高達95%的原因所在，這樣高的滿意度，只有龍湖做到了。”一位業(yè)內(nèi)人士如此評價。

 

      龍湖可以為了內(nèi)業(yè)主生活的便利，引進蘇寧、國美等大型家電商針對小區(qū)業(yè)主進行一對一的服務，不僅為商家創(chuàng)造了可觀的營業(yè)額，同時也為自己的業(yè)主提供便利與生活的尊從感。

 

      業(yè)主買了龍湖的房子要搬進來，龍湖會派服務人員上門為業(yè)主送鮮花，為業(yè)主的朋友提供各種便利的服務，甚至還會為業(yè)主舉行一些娛樂活動等。讓業(yè)主在入住一開始，就從骨子里感到一種親切感與自豪感。

 

    “其實基礎服務方面的差異并不大，規(guī)章制度引導下的差異只是一個工作量的差異，一個樓道打掃一次還是三次并不重要，重要的是打掃的結果。真正的差異需要設計，要根據(jù)不同的業(yè)主感覺來設計不同的服務方案。龍湖的服務理念是‘滿意+驚喜’，但驚喜的東西更多是來自于業(yè)主真正需求的，不是所有的服務都是業(yè)主所真正需要的。換句話說，這需要的是我們員工細心+創(chuàng)造力的發(fā)揮，這不是僅僅依靠某種規(guī)范化模式或某種服務標準能做到的。”周洪斌進一步向記者解釋到龍湖物業(yè)差異化服務的含義。

 

      事實上，今天，物業(yè)管理無疑成為了龍湖最具差異化優(yōu)勢的品牌，龍湖物業(yè)管理已由被動服務與配套，成為龍湖地產(chǎn)營銷體系的一個重要組成部分，龍湖物業(yè)塑造的人文社區(qū)，和諧、自然、溫馨，正在真實地影響與改變著居住者的生活與心境。

 

      龍湖“管理之星”以人為本提升服務力

 

      管理學大師德魯克有句名言：“管理學的本質(zhì)在于以人為本”。在龍湖，這樣的觀點得到了最充分的印證?！捌鋵嵅还苁鞘裁礃I(yè)態(tài)，最重要的核心就是做到以人為本，圍繞業(yè)主的感覺，讓業(yè)主滿意，這才是王道?！敝芎楸蟮脑捙c德魯克如出一轍。

 

      為切實提升團隊的服務能力，龍湖物業(yè)從2010年開始實施“管理之星”國外體驗之旅計劃，70余位精英將被派往國外著名城市，鎖定當?shù)氐姆諛藯U，實地考察，取經(jīng)管理。目的就是要學習國外先進的以人為本的服務理念與服務方法來提升自己的服務能力。

 

    “這們這次體驗之旅從小到關于地面的石材保養(yǎng)，酒店裝飾的亮點營造；大到不同產(chǎn)品線以及硬件環(huán)境的打造，后期維護的技巧方式都讓我們深感佩服?！眳⒓哟舜误w驗之旅的龍湖集團物業(yè)中心、品質(zhì)保障組品質(zhì)經(jīng)理張月利如是說。“我們這次回去就要將迪拜的這種滴灌技術加以研究，爭取應用到我們今后的社區(qū)環(huán)境管理中?！?nbsp;         

 

      除此之外，龍湖物業(yè)在選人和培訓上都很嚴苛。一個普通的秩序維護員也要經(jīng)過兩層面試才能錄用。每個崗位都有素質(zhì)模型，通過關鍵事件法對員工進行考察，尤其關注的是“能否從小事情中獲得成就感”的個人特質(zhì)。而一旦入職，龍湖會在任何一個城市給員工提供有競爭力的薪資?！斑@也是對他們的基本尊重?！敝芎楸笳f道。

 

      以北京長楹天街商業(yè)項目為例，龍湖專門為此將打造500人的商業(yè)服務團隊，在設備設施維修、工藝工具的保養(yǎng)到整個服務流程設計，甚至到員工的氣質(zhì)等方面，從技術人員到服務人員全方位配合商業(yè)公司的運作。

 

    “好的服務模式、好的服務理念需要有優(yōu)秀的服務團隊作支撐。否則再好的理念得不到認真的執(zhí)行，最終也將是紙上談兵。出色的服務成績反應出來的是團隊優(yōu)秀的服務能力，這是龍湖物業(yè)今后發(fā)展的原動力?！敝芎楸笳f。

 

      據(jù)了解，未來三年左右，龍湖地產(chǎn)旗下將有超過120萬平方米商業(yè)地產(chǎn)項目相繼建成開業(yè)，包括重慶、北京、成都、杭州等城市，都將出現(xiàn)龍湖“天街系列”大型商業(yè)地產(chǎn)項目。