2012年8月31日下午17點，龍湖物業(yè)十五周年答謝晚宴暨龍湖物業(yè)標準白皮書發(fā)布會在重慶舉行。中國物業(yè)管理協(xié)會副會長徐俊達以及龍湖集團董事長吳亞軍等嘉賓出席了本次發(fā)布會。來自龍湖集團全國各地的業(yè)主代表一同見證了龍湖物業(yè)標準白皮書發(fā)布的歷史瞬間。龍湖此次答謝活動，以“龍湖式幸?！必灤┦冀K，傳遞了龍湖善待你一生的企業(yè)理念和“滿意+驚喜”的服務(wù)模式。而物業(yè)標準的發(fā)布，則標志著龍湖物業(yè)在成立15周年之際，向著新的高度與征程邁進。據(jù)了解，這也是國內(nèi)首家向社會公開發(fā)布管理和服務(wù)標準的物業(yè)企業(yè)。

龍湖物業(yè)十五周年答謝晚宴暨龍湖物業(yè)標準白皮書發(fā)布會現(xiàn)場

    新增、升級、細化標準250條【項】

 

    此次《龍湖物業(yè)標準白皮書（2012版）》共涉及63個文件，涵括人力資源、服務(wù)流程設(shè)計、安全防護、園區(qū)環(huán)境等七個專業(yè)領(lǐng)域的2578條標準。此次龍湖物業(yè)標準是龍湖歷史上第八次修訂，早在1998年，在整個物業(yè)行業(yè)還停留在“看樓護院”的標準時，龍湖已經(jīng)開始關(guān)注服務(wù)細節(jié)，將自己定位于“物業(yè)服務(wù)”而不是“物業(yè)管理”，并在那時就已經(jīng)開始營造社區(qū)文化，舉辦大型社區(qū)文化活動。1998年，龍湖通過了香港品質(zhì)保證局標準認證。在這之后龍湖物業(yè)對標準進行了8次修訂，從而形成了今日的龍湖標準。

龍湖集團董事長吳亞軍女士致辭

    相比之前的標準，2012年龍湖物業(yè)從“新增、升級、細化”三個方面對標準進行了完善，其中新增57條、升級43條、細化150條。例如之前龍湖物業(yè)每年所舉辦的社區(qū)活動并沒有固化在標準之內(nèi)，而今年龍湖物業(yè)在標準中詳細規(guī)定了每年舉辦的三類社區(qū)活動的數(shù)量和大體時間；而之前僅在龍湖別墅園區(qū)中實行的部分標準，今年也將其納入到了洋房和高層的社區(qū)中，另外對于部分商業(yè)物業(yè)管理的標準也進行了升級；今年，龍湖物業(yè)對部分標準中已有的條款進行了進一步細化，例如對于園區(qū)大堂石材的清潔標準，之前僅僅規(guī)定每天清潔兩次，每年打蠟兩次，而在今年的標準中，不僅規(guī)定了清潔和打蠟的周期，而且更加詳細的規(guī)定了石材的清潔度、光澤度等驗收標準。

 

    不為人知的內(nèi)部標準首次曝光

 

    在此次答謝會上，之前并不為人知的龍湖物業(yè)管理流程和標準也首次曝光。其中大部分管理流程和標準均為行業(yè)首創(chuàng)，具有指導(dǎo)意義。

 

    據(jù)悉，龍湖物業(yè)是行業(yè)中少有的從項目拿地開始就介入的物業(yè)公司，龍湖物業(yè)的前期介入組全程介入房地產(chǎn)開發(fā)前期拿地、中期施工到后期交付的開發(fā)環(huán)節(jié)。在拿地規(guī)劃階段給與地產(chǎn)公司來自物業(yè)管理和業(yè)主使用方面的意見和建議；在施工階段，物業(yè)前期介入組的工程師會在工地督促施工進度、監(jiān)督施工質(zhì)量，被譽為龍湖業(yè)主專屬“工程監(jiān)理”；在房屋交付前，龍湖物業(yè)和龍湖地產(chǎn)又要對房屋進行七輪驗收和整改，最終才交付給業(yè)主。據(jù)介紹，龍湖物業(yè)的前期介入組，在業(yè)主接房之前，已經(jīng)代表業(yè)主向地產(chǎn)公司提出6000多條的調(diào)整和整改意見。為此，龍湖集團總工程師坦言龍湖物業(yè)工程師是龍湖地產(chǎn)工程師的老師。

龍湖集團首席執(zhí)行官邵明曉先生致辭

     除此之外，為保障全國服務(wù)品質(zhì)如一，龍湖物業(yè)成立了專家“飛行團”，成員由各個地區(qū)公司各個專業(yè)的專家組成，他們有些是項目經(jīng)理，有些是普通的保安、保潔。每個月，這些專家根據(jù)集團要求的專項檢查課題，飛遍全國14個城市，提供技術(shù)支持，監(jiān)督服務(wù)標準，解決實際問題，從根本上保證了全國的龍湖業(yè)主均能享受同一標準的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。

 

    另外， 龍湖物業(yè)每年均會舉辦“管理之星”和“未來之星”員工評選，當選人有機會飛赴國外，考察當?shù)仨椖?，學(xué)習(xí)先進的服務(wù)經(jīng)驗。當選人有管理人員，也有普通的保安、保潔、綠化工人、工程師，每年龍湖物業(yè)會在這個活動上投入50萬以上的資金，以開拓普通員工視野。

 

    把物業(yè)作為一個行業(yè)來經(jīng)營

 

    龍湖物業(yè)經(jīng)過15年的發(fā)展，從最初地產(chǎn)公司的一個輔助部門，發(fā)展成為獨立核算的全國物業(yè)公司。從最初的“物業(yè)管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔飿I(yè)服務(wù)”到標準的建立、文化的營造、全國化的發(fā)展，龍湖物業(yè)始終引領(lǐng)著整個行業(yè)?；仡?5年的歷程，龍湖物業(yè)的發(fā)展史亦是一個行業(yè)的發(fā)展史。

 

    1997-2003，創(chuàng)建標準

 

    龍湖物業(yè)成立于1997年，在成立之初就確定了“物業(yè)服務(wù)”而非“物業(yè)管理”的自我定位，并提出了“善待你一生”的經(jīng)營理念。龍湖最早的物業(yè)人，憑著熱情、理想，去踐行承諾。1998年，龍湖通過香港品質(zhì)保證局的認證，在物業(yè)行業(yè)停留在“看樓護院”的年代里，龍湖物業(yè)就已經(jīng)開始規(guī)范服務(wù)流程、樹立服務(wù)標準，并第一個將社區(qū)文化作為一項長期的重點工作來展開，舉辦了一系列諸如“孔祥東、呂思清草地音樂會”、“龍湖捕魚節(jié)”等大型社區(qū)活動。

龍湖物業(yè)員工話劇表演

    2003-2007 ，營造文化

 

    2003年起，“物業(yè)服務(wù)”已成為整個行業(yè)所認可的觀念，園區(qū)的安全防護、環(huán)境清潔、工程維護等標準陸陸續(xù)續(xù)出臺。而龍湖物業(yè)在標準的基礎(chǔ)上更近一步，首次提出了“滿意+驚喜+幽默+樂趣”的服務(wù)模式，將一成不變的物業(yè)服務(wù)體系營造的更加有樂趣。

 

    在這個階段，龍湖物業(yè)開始針對性的設(shè)計服務(wù)流程，滿足不同園區(qū)業(yè)主的需求。在西苑，龍湖物業(yè)為了滿足業(yè)主“回家就是度假”的生活感受，特意針對性的設(shè)計了很多服務(wù)的流程和環(huán)節(jié)。

 

    龍湖物業(yè)在社區(qū)文化的營造上更近一步，根據(jù)業(yè)主需求增加了很多親情類的小型社區(qū)活動，如成立了老年藝術(shù)團、舉辦園區(qū)親子運動會，并推出了許多便民類的社區(qū)活動，在提升業(yè)主生活樂趣的同時，營造了和諧的社區(qū)氛圍和鄰里關(guān)系。

 

    用心的服務(wù)、和諧的社區(qū)氛圍使得龍湖園區(qū)的業(yè)主滿意度遠遠領(lǐng)先于行業(yè)，在2003、2005、2006年的全國住宅用戶滿意度的測評當中，龍湖做為唯一一個超過90分的企業(yè)毫無懸念的摘得桂冠。

龍湖物業(yè)員工詩朗誦表演

    2007-2012，集團發(fā)展

 

    2007年，隨著龍湖地產(chǎn)陸續(xù)布局成都和北京，龍湖物業(yè)也開始了從重慶向其他城市的擴張。隨著進駐城市的不斷增加，龍湖物業(yè)的組織也越來越龐大。

 

    在此期間，龍湖物業(yè)開始研究切實有效的管理手段和標準，以確保全國龍湖業(yè)主均能享受到一致的龍湖服務(wù)。為此龍湖物業(yè)從內(nèi)外兩方面下手，一方面不斷升級物業(yè)服務(wù)標準，將更多的標準量化，以便于執(zhí)行和考核；另一方面著力于研發(fā)內(nèi)部管理流程和方法，例如專家“飛行團”監(jiān)督全國各專業(yè)標準、品質(zhì)保障部保障產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，“4+1”團隊幫助新公司落地、”管理之星“”未來之星“幫助物業(yè)員工拓寬視野，學(xué)習(xí)物業(yè)管理經(jīng)驗等。

 

    2009年，龍湖集團物業(yè)管理中心正式成立，標志著龍湖物業(yè)進入集團發(fā)展時期。截止2012年，龍湖物業(yè)管理14個城市的74個項目，管理面積超過1500萬平米，服務(wù)于28萬業(yè)主。龍湖物業(yè)通過內(nèi)部管理標準的再造和梳理，實現(xiàn)了全國標準統(tǒng)一，讓全國28萬業(yè)主享受到同樣標準的龍湖服務(wù)。

 

    物業(yè)標準有助龍湖品牌全國化

 

    據(jù)龍湖集團首席市場官秦力洪介紹，目前龍湖物業(yè)已經(jīng)布局全國14個城市，管理著74個項目，物業(yè)的管理與服務(wù)需要全國整齊劃一的標準，讓更多的龍民能夠銷售到更好的龍湖服務(wù)。在此過程中，讓龍湖物業(yè)的品牌和口碑進一步得到完善和提升?！褒埡飿I(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了3個發(fā)展周期，現(xiàn)在正在向第四個發(fā)展階段邁進，我們希望龍湖物業(yè)的標準能夠助推龍湖物業(yè)品牌的全國化進程?！?/p>

 

    據(jù)悉，龍湖物業(yè)成立于1997年，是重慶最早成立的物業(yè)公司之一。目前，龍湖物業(yè)正在管理全國14個城市的74個項目，累計管理面積超過1500萬平方米，服務(wù)業(yè)主28萬人。15年的發(fā)展使龍湖物業(yè)領(lǐng)先于行業(yè)制定出許許多多的服務(wù)標準和管理標準，其先進的管理模式和人性化的服務(wù)標準一直為行業(yè)所認可。